医患关系拉响警报 妇产医院力保和谐

　　哈尔滨医大血案的阴霾还未散去，北大人民医院耳鼻喉科的一名医生又在诊室被不明身份人员刺伤，改善医患关系成为医院管理的当务之急。石家庄市妇产医院通过加强医疗质量管理，强化医德教育，开展惠民活动，进行治安突发事件演练等一系列措施，改善了医患关系，赢得了患者信任，树立了行业标杆。

　　举办研讨会，加强医疗质量管理

　　研讨会上，孙东东教授在为大家讲课

　　4月21日，“妇产专科医院医疗质量管理暨医疗风险管理研讨会”在石家庄举办。这是一次探讨解决医疗纠纷、改善医患关系、提高医疗质量管理水平的重要学术研讨会，在目前医患关系紧张的形势下，有着重要的现实意义。举办此次研讨会，也是石家庄市妇产医院改善医患关系、加强医疗质量管理的一项重要活动。

　　研讨会吸引了全国各地300余名医护工作者

　　研讨会上，卫生部专家组成员、卫生法学专家孙东东，北京大学卫生法教研室外聘讲师、北京市卫生法学学会会员李冬，解放军301医院法律事务部主任、全国维权工作先进个人张宝珠，北京大学医院管理EMBA教授朱恒鑫，四位著名专家、学者从不同角度探讨了新的法律环境下医务人员如何规范自身行为、如何规避风险、医院的医疗质量管理应当如何应对新形势的变化，为全国的医务人员提供了一个学习交流的平台。

　　近年来，石家庄市妇产医院在加强医疗质量管理、构建和谐医患关系方面进行了有益的探索和尝试，优化门诊服务流程，缩短患者就诊时间；推出预约挂号和产后随访服务；开展“优质护理服务示范工程”和“流产后关爱服务”；建立教学查房、晨读和投诉周点评制度，实行缺陷管理；加强救治能力建设，建立多科专家救治联动机制，完善重症病例讨论制度；一系列举措的实施，使医院的服务质量不断提升，医患纠纷大幅下降，去年该院还荣获了全国“优质护理服务考核优秀医院”称号，是省会唯一一家获此殊荣的医院。今年，医院更是加大了对病历书写质量和抗菌药物使用的检查监督，开展医务人员岗位技能大比武活动，通过加强医院质量管理，确保医疗质量和安全，从根本上杜绝医疗事故与损害的发生。

　　树医德医风，减少医患纠纷

　　医护人员医德高低直接影响着患者对医院的满意度。石家庄妇产医院通过定期培训、学习刘琼芳、高永吉先进事迹、开展“修医德、强医能、铸医魂”以及“三好一满意”等活动，坚持抓医务人员的医德医风教育，培养了一支医德高尚的医疗团队。

　　该院护士正在接受“成长训练”

　　4月12日， “2012年石家庄市第四医院医疗安全会议”召开，会议要求医务人员提高警惕，加强自我保护意识，同时再次强调了医患沟通的重要性，倡议温暖、关爱患者，确保医疗安全，共同维护好医院良好的发展势态。为了加强医务人员与患者的沟通意识和能力，该院今年将对全院职工进行封闭式的“成长训练”。目前第一批90多名医护人员已经参加了培训，他们纷纷表示，通过培训让自己意识到了沟通的重要性，在今后的工作中将加强与患者的沟通，对患者多一点关心和爱。

　　为了解患者对医院的满意度，提升医院服务水平，石家庄市妇产医院早在2010年就率先引进了“HCS患者关怀系统”，为每名患者在出院后提供跟踪随访服务，收集服务反馈信息。2011年，医院又开展了患者满意度评价机制建设，设置了为患者保密的“患者满意度评价器”。对患者的意见和投诉，医院有专人负责，及时对患者反映的问题进行解答和处理，有效提升了患者对医院的满意度，减少了医患纠纷。

　　此外，医院还进一步加大了制度建设，推出了窗口服务承诺、《医院文化建设实施方案》、《保护患者个人信息管理规定》等，从制度上确保患者利益不受侵害。

　　开展惠民活动，真心服务群众

　　孕妇学校是石家庄妇产医院的一大特色，每天听课的孕妇都坐满了教室。这是该院结合自身优势推出的一项免费活动，向准妈妈传授保健、育儿等相关知识，受到孕妇和家属的欢迎。为了普及健康知识，去年该院还举办了18期“母婴健康讲坛”，2期燕赵健康讲堂，发放各类健康科普资料5万余册。

　　石家庄妇产医院为全市女出租车司机进行了免费体检

　　这只是该院主动承担社会责任，开展惠民活动的一个方面。为了使医疗惠民常态化，该院制定了《医疗惠民救助工作管理办法》，积极开展义诊和公益活动。单是今年一季度，就组织各种义诊活动20多次，受益群众达3万多人。医院每年拿出百万元，先后为流动育龄妇女、特困女工、驻石军嫂、环卫女工、计生家庭等特殊群体进行了免费健康体检和保健知识培训，并承担了无工作军嫂“一通三”工程、“女职工关爱行动”、“两癌救助”等大型公益活动，今年医院还为省会全部近1000名“的姐”进行了一次免费体检，惠民活动覆盖了全市方方面面的特殊群体。此外，该院的对口支援工作也开展的有声有色，两年来共帮扶四所乡镇卫生院，常年派驻医护人员，捐赠设备、物资总计59万余元，帮助培养人才50余人次，传授新技术、新项目26项。双向转诊方面，目前该院已与17个县的23家县级医院和8家县妇幼保健院，市区36家社区卫生服务站签订了双向转诊协议，并实施了双向转诊网上平台，实现了资源共享、方便患者就医。

　　一系列爱心活动，温暖了百姓的心，拉近了医院与百姓的距离，也从另一方面促进了健康和谐的医患关系。

　　治安突发事件演练，确保医患安全

　　恶性涉医案件伤害的不仅仅是医护人员，也对就诊患者的人身安全造成了威胁。为了保障医护人员和患者的安全，石家庄妇产医院对医院《突发治安事件应急处置预案》进行重新修订，并于4月13日进行了治安突发事件应急处理演练。首先，值班人员接到报警称“有人殴打医护人员”，并迅速通知保卫处，保卫处处长迅速带领安保人员携带橡胶辊等自卫武器赶往出事地点，将“打人者”制服并交给110民警。通过演练，证明了《突发治安事件应急处置预案》的可操作性，并使每一名安保人员都掌握了应对治安突发事件的处置流程。

　　改善医患关系任重而道远。在当前深化医疗体制改革的大背景下，构建和谐的医患关系，离不开每一个医护人员的自觉行动。石家庄市妇产医院通过自身的努力，赢得了患者信任，在构建和谐医患关系上的探索上为其它专科医院提供了有益的借鉴。

（责任编辑：雨轩）