医院综合业务管理平台助三甲医院精细化管理

　　（解读三甲医院综合业务管理平台应用）

　　以患者为中心，保证公立医院的公益原则，三甲医院纷纷推进精细化管理。钟南山院士任职的广州医学院第一附属医院（以下简称广医一院），根据自身的管理现状实施人力资源管理精细化、成本管理精细化，医疗质量管理精细化、医疗服务管理精细化和后勤管理精细化，并且提出了规划、培训、持之以恒等五条指导方针。

　　钟南山认为，只有创造了显著社会效益和经济效益的发明或发现才可称为“创新”。广医一院在精细化管理上狠下功夫，以精细化管理提升医务工作效率、提高医疗服务质量、节约医院运营成本，在探索公立医院的社会效益与经济效益互补之路上，总结出宝贵的经验：以信息化手段辅助发展，建设医院综合业务管理平台以管服医。

　　广医一院在iOffice.net平台上，以协同办公为基础，集成医疗业务管理、医疗服务管理、科研管理、教学管理、党务管理等业务模块的综合业务管理系统。通过细分需求，将人力资源、医疗业务、医患关系、公文审批等统统纳入医院精细化管理，并取得满意效果。

　　目前，广州医学院附属第一医院通过iOffice.net实施精细化管理所取得的成效：

　　（一）、人力资源管理精细化，顺利解决医院多角色跨科室的人员编制管理

　　精细化管理存在于医院管理的不同层面，组织架构和人员职位、岗位的设置属于高层的决策活动。高层管理人员根据医院发展的需要，在设立组织架构，建立职位体系、岗位体系时需要了解当前的组织架构，人员编制的详细情况，以及各个岗位的统计数据，有了这些精确的数据作为依据，才能制定出正确的人力资源规划。使用人力资源管理系统做为工具，可以帮助制定人力资源规划。作为综合业务管理平台功能模块之一的人力资源管理模块，可以进行组织架构的搭建，包括指定科室负责人、科室分管领导，将人事红头文件中的决策安排通过具体措施执行下去，只有这样，各种流程才能按照原本制定的规范在医院各个部门和人员之间流转。

　　典型例子如“科室轮转”，由于没有有效的监督手段，无法记录实际轮转过程，新进医生的科室轮转往往没有按照计划进行，人事部门想要知道一个医生目前在哪个科室实习都需要些时间。科室轮转功能以轮转计划为基础，按照计划时间自动调整实习医生所属科室，记录在每个科室实习的实际情况，同时提供了手工轮转功能，用于到岗科室确认、出科情况检查、延期出科等控制环节，这样一来，科室轮转关键环节的问题都到了解决，医生按计划进行科室轮转得到落实。

　　（二）、医疗质量管理精细化，确保三级评审达标。

　　根据卫生部最新出台的《三级综合医院医疗质量管理与控制指标》，其中详细列出了医疗质量管理方面各项量化指标，医疗质量管理的指标分为以下几个大类：住院死亡类指标、重返类指标、医院感染类指标、手术并发症类指标、患者安全类指标、医疗机构合理用药指标、医院运行管理类指标，指标大类下面是各大类的指标明细，各家医院都要参照该颁布标准制定各自的医疗质量管理制度。

　　“在广州医学院附属第一医院，按照医疗质量管理制度，相关的医疗质量活动主要有院长查房、科室医疗质量考评、专科建设评议、科室评级、医疗质量考核评议、医疗缺陷整改、手术分级和收入准入管理、新技术申报、医院感染工作检查登记、职业暴露登记、科室医技项目申报等。” 广医一院信息科负责人冼向阳介绍，“医疗质量精细化管理需要借助信息化的手段，而目前医院建设的管理信息系统中没有一个针对这一需求开发了这方面的功能，相关工作只能以手工的方式开展，医院综合业务管理平台从一定程度上解决了这个问题。”

　　据记者了解，在实际操作上，检查内容和参照指标事先录入到系统后台中，在完成现场查房后，医务处按界面提示录入打分情况，系统会按照预先制定好的流程将查房结果发放到相关科室，只有流程变为“结束”状态时，当次的查房活动才被确认完成，保证了院长查房的各个环节都执行到位。

　　（三）、医疗服务精细化，创造医患和谐环境。

　　为了提高医疗服务质量，实行医疗服务精细化管理，广医一院规范服务流程，对临床科室的医生和护士进行医疗服务制度方面的培训。医院职工在与患者及其家属接触的过程中，应从细节着手，从入院到出院的全过程都提供程序化、规范化的服务。

　　据介绍，处理病人投诉是医患关系管理的重点内容，如果处置不当，很容易引起医院纠纷，因此，按规范处理病人投诉显得尤为重要。广医一院的病人投诉管理涉及到门诊病人服务中心、医务处或者护理部、当事人所在科室，并且视情况报告给相关院领导，在处理的过程中，除了每个环节的工作要做到位，对于处理的时效性也有要求，严重问题投诉当天必需答复，一般问题投诉在两天内给出处理意见。

　　医患关系管理模块提供了病人投诉管理功能，有以下两个特点：一是基于工作流程引擎，设计出的流程具有“限时处理”、“知会监控”、“消息提醒”，既促进了科室对问题的处理，还方便主管科室进行监督，帮助实现病人投诉管理的规范化；二是信息系统功能，可以对所有病人的投诉进行查询、统计，数据的导出，文件归档等操作，用于科室考核。

　　以上列举了iOffice.net在医院精细化管理上的三个应用。在广医一院精细化管理还包括很多方面，例如行政职能管理的精细化，包括公文管理、会议和接待管理、院内请示等；信息发布管理的精细化，包括信息发布权限划分、信息发布审批流程、信息发布统计等。

　　冼向阳介绍：“随着精细化管理的推进，iOffice.net在广州医学院附属第一医院的应用也开始显现出效果，以往一些不规范的管理得到纠正，提高了管理效率，全体职工正在逐渐形成精细化管理的意识，医院也在形成精细化管理的组织文化。医院综合业务管理平台做为管理信息系统之一，和医院其它信息系统一起，共同成为广医一院实现精细化管理的强有力工具。”

　　iOffice.net综合业务管理平台在广州医学院第一附属医院的应用

（责任编辑：雨轩）